لحسن الهوصاوي
نظمت الوكالة المحلية للصندوق الوطني للتقاعد بالمنيعة، يومًا إعلاميًا تحسيسيًا خُصص للتعريف بخدمة «المساعد الذكي» (Chatbot)، في إطار توجه يهدف إلى تقليص المسافة بين طالب الخدمة ومصدر المعلومة، وتعزيز نمط جديد في الاستعلام والتواصل في قطاع التقاعد.
ولم يقتصر النشاط على تقديم الخدمة باعتبارها أداة رقمية جديدة، بل ركز على كيفية جعلها قابلة للاستخدام من طرف المتقاعدين، عبر شروحات ومرافقة مباشرة من أعوان الوكالة، في محاولة للانتقال من مجرد توفير الخدمة إلكترونيًا إلى تمكين المواطن من الاستفادة منها فعليًا.
المعلومة تصل قبل المتقاعد إلى الوكالة
تتيح خدمة «المساعد الذكي» عبر موقع الصندوق www.cnr.dz إمكانية الاستعلام عن عدد من المسائل المرتبطة بالتقاعد، من بينها إجراءات التجديد السنوي، والوثائق المتعلقة بملفات التقاعد، ومعاشات ذوي الحقوق، وكشوف الرواتب.
وتمنح هذه الآلية للمتقاعد إمكانية الحصول على إجابات حول استفساراته العامة عن بُعد، بما قد يقلل الحاجة إلى التنقل بالنسبة للمعلومات التي يمكن الحصول عليها إلكترونيًا، ويتيح له تكوين فكرة أولية عن الإجراء المطلوب قبل التوجه إلى المصلحة المختصة عند الضرورة.
وفي تصريح لجريدة «بركة نيوز»، أكد كمال طاهري، مدير الوكالة المحلية للصندوق الوطني للتقاعد بالمنيعة، أن إطلاق هذه الخدمة يندرج ضمن مساعي الصندوق لتقريب الخدمة من المواطن وتسهيل حصول المتقاعد على المعلومة، مشيرًا إلى أن الرقمنة تساهم في تبسيط الإجراءات وتقليص التنقلات.
كما شدد طاهري على أن التحول الرقمي لا يلغي دور الموظف، خصوصًا في الحالات التي تتطلب دراسة أو معالجة خاصة، وهو ما يجعل القناة الرقمية مكملة للاستقبال الحضوري، وليست بديلًا عنه.
حين تصبح المرافقة شرطًا لنجاح الرقمنة
أبرز ما ميز اليوم التحسيسي هو الانتقال من التعريف النظري بالخدمة إلى المرافقة التطبيقية، حيث تولى أعوان الوكالة تقديم شروحات للمتقاعدين حول كيفية الوصول إلى المساعد الذكي واستخدامه.
وتكتسب هذه الخطوة أهمية خاصة، لأن نجاح أي خدمة رقمية لا يرتبط بتوفيرها على المنصة الإلكترونية فقط، وإنما بقدرة المستخدم على التعامل معها دون تعقيد. ولذلك، شكّل النشاط فرصة للمتقاعدين لطرح أسئلتهم وتجربة الخدمة تحت إشراف الأعوان.
وفي السياق ذاته، أوضحت فريحة فاطمة الزهراء، المكلفة بالإعلام والاتصال، أن اليوم التحسيسي عرف توافد عدد كبير من المواطنين الراغبين في الاستفادة من المعلومات والشروحات المقدمة من طرف أعوان الوكالة، ما منح اللقاء طابعًا تفاعليًا وميدانيًا.
الرقمنة تفتح بابًا جديدًا.. والشباك يبقى حاضرًا
ورغم توسع الخدمات الرقمية، حافظت الوكالة على قنوات التواصل التقليدية، وعلى رأسها الخط الأخضر 3011 والاستقبال الحضوري، بما يتيح للمتقاعد الاستفادة من الوسيلة التي تتناسب مع طبيعة حاجته.
وهنا تتضح صورة التحول الجاري: الهاتف يمكن أن يصبح نقطة البداية للحصول على المعلومة، بينما يظل الشباك فضاءً ضروريًا للملفات والإجراءات التي تحتاج إلى تدخل بشري أو معالجة إدارية متخصصة.
ودعا مدير الوكالة المواطنين الذين لم يجربوا «المساعد الذكي» إلى الاستفادة منه من منازلهم عبر الهاتف، في إطار توجه يرمي إلى تقريب الخدمة من المواطن، بدل ارتباط الحصول على المعلومة بالتنقل إلى مقر الإدارة.
الاختبار الحقيقي.. من الخدمة الرقمية إلى الاستعمال اليومي
وتطرح تجربة المنيعة سؤالًا يتجاوز إطلاق «المساعد الذكي» نفسه: هل تتحول الرقمنة إلى ممارسة يومية فعلية لدى المتقاعد؟
فالمعادلة لا تتوقف عند توفير التكنولوجيا، وإنما تشمل أيضًا التوعية، والتدريب، وتبسيط المعلومة، والإبقاء على المرافقة البشرية. ومن هذا المنظور، يأتي اليوم التحسيسي كحلقة وصل بين الخدمة الرقمية والمستخدم، ويمنح المتقاعد فرصة للتعرف على أداة جديدة قبل الاعتماد عليها في استفساراته اليومية.
وبين الشباك والهاتف، يبدو أن خدمات التقاعد تتجه نحو نموذج متعدد القنوات، تكون فيه الرقمنة وسيلة لتقريب المعلومة، فيما تبقى المرافقة البشرية ضمانة للتعامل مع الحالات التي تتجاوز الاستعلام الإلكتروني.